Panel de tiempo real

Descripcion general

El panel de tiempo real es el espacio de trabajo operativo para atender conversaciones activas.

Desde este módulo los operadores pueden ver la cola de conversaciones, abrir un chat, responder al cliente y ejecutar acciones de atención sobre la sesión en curso.

Es el módulo correcto cuando la tarea principal es intervenir una conversación.

Cómo se diferencia de otros módulos operativos

Modulo

Cuando usarlo

Panel de tiempo real

Para atender, responder, transferir, tipificar y finalizar conversaciones activas.

Administrar sesiones

Para revisar o eliminar sesiones abiertas por bot sin operar la atención diaria desde la cola.

Real Time Dashboards

Para monitorear la operación y detectar desvios o carga en tiempo real.

Cuando usar este módulo

Usa este módulo cuando necesites:

• Atender conversaciones activas
• Tomar una sesión que todavía no estás atendiendo
• Filtrar por bot, habilidad o estado
• Transferir una conversación
• Tipificar o finalizar una sesión

Acceso al módulo

Puedes acceder desde:

• La ruta /rtmPanel
• Accesos rápidos de Home, cuando tu perfil muestre la tarjeta Panel
• La navegación operativa disponible para usuarios con permiso de panel

El acceso depende de contar con permiso para ver el panel.

Cómo funciona el módulo

La pantalla se divide en dos áreas principales:

• Lista de conversaciones: muestra las sesiones activas disponibles para atención
• Chat: muestra el detalle de la conversación seleccionada y las acciones operativas

Al abrir el panel sin seleccionar una conversación, se muestra un estado inicial invitando a elegir una sesión.

Tareas mas comunes

Buscar una conversación

Usa el buscador superior para filtrar la lista por texto. La búsqueda considera datos visibles de la sesión, como contacto o identificador.

Filtrar la cola

Desde Filtros puedes limitar la lista por:

• bot
• habilidad
• estado de atención

Los estados visibles son:

• Atendidas
• Asignadas
• Sin atender

En algunos perfiles también puede aparecer la opción para mostrar sesiones de bot dentro del panel.

Ordenar la lista

La barra superior permite cambiar el orden de las conversaciones. El panel puede priorizar, por ejemplo, mensajes más recientes o sesiones según su momento de ingreso.

Abrir una conversación

Haz clic sobre una tarjeta de la lista para abrir el chat en la columna derecha.

Cada tarjeta permite ver de forma resumida:

• bot o canal
• contacto
• ultimo mensaje
• hora o fecha del último movimiento
• habilidad
• agente asignado, si existe

Tomar una conversación

Si la sesión no está asignada al usuario actual, dentro del chat aparece la opción Responder.

Al tomarla, la conversación pasa a quedar bajo tu atención y se habilitan las acciones operativas correspondientes.

Responder al cliente

Cuando la conversación está asignada al usuario actual, el chat permite:

• Escribir y enviar mensajes de texto
• Usar respuestas rápidas
• Adjuntar archivos
• Responder citando un mensaje

Según permisos y canal, también pueden aparecer acciones adicionales como llamadas o envío de audio.

Acciones de sesión

Desde el menú de acciones de la conversación puedes:

• Finalizar sesión
• Transferir
• Tipificar
• Ejecutar acciones adicionales del bot, cuando existan

Transferir una conversación

La transferencia puede realizarse hacia:

• otra habilidad
• un usuario conectado dentro de una habilidad

Antes de confirmar, la plataforma solicita validación.

Tipificar una conversación

La tipificación permite completar los datos de clasificación asociados a la habilidad de la sesión.

En algunas sesiones, si faltan tipificaciones obligatorias, la plataforma puede pedir completarlas antes de finalizar.

Finalizar una conversación

Finalizar cierra la sesión actual. Antes de confirmar, el sistema muestra una advertencia.

Campos y configuraciones importantes

Opcion

Para que sirve

Buscar

Filtra la lista de conversaciones activas.

Ordenar por

Cambia el criterio de orden de la cola.

Bot

Limita la lista a uno o varios bots.

Habilidad

Muestra solo conversaciones de ciertas habilidades.

Atendidas, asignadas o Sin atender

Filtra la cola por estado operativo.

Responder

Toma una conversación para empezar a atenderla.

Respuestas rapidas

Inserta mensajes frecuentes predefinidos.

Transferir

Mueve la sesión a otra habilidad o usuario.

Tipificar

Completa clasificaciones asociadas a la sesión.

Finalizar sesion

Cierra la sesión activa.

Con este módulo vas a poder

Al usar correctamente este módulo, podrías:

• Identificar rápidamente qué conversaciones requieren atención
• Tomar sesiones pendientes
• Responder dentro del mismo flujo operativo
• Derivar sesiones cuando corresponda
• Cerrar conversaciones de forma ordenada

Problemas comunes y soluciones

No puedo responder una conversación

Esto suele pasar cuando la sesión está asignada a otro operador.

Acción recomendada:

• verifica si aparece la opción Responder
• si no puedes tomarla, revisa la asignación actual o coordina la transferencia

No veo conversaciones en la lista

Revisa si:

• Hay filtros activos
• El buscador tiene texto cargado
• El panel quedó limitado a cierto bot o habilidad

No puedo finalizar la sesión

En algunas habilidades puede ser necesario completar tipificaciones antes del cierre.

No aparecen ciertas acciones

Algunas acciones dependen del canal, de la sesión o de los permisos del usuario.

Buenas prácticas

• Filtra la cola solo cuando realmente lo necesites, para no ocultar conversaciones activas
• Toma la conversación antes de responder para evitar intervenir sobre sesiones ajenas
• Tipifica antes de finalizar si la sesión requiere clasificación
• Usa respuestas rápidas para mantener consistencia y velocidad de atención
• Verifica la habilidad o el destinatario antes de transferir

Consideraciones importantes

• No todas las acciones están disponibles en todos los canales
• Algunas opciones solo se habilitan si la conversación está asignada al usuario actual
• Las tipificaciones pueden ser necesarias para completar correctamente el cierre de la sesión
• El panel trabaja sobre conversaciones activas, no sobre histórico

Resumen rapido

Panel de tiempo real es el módulo central de atención operativa. Permite gestionar conversaciones activas, responder, transferir, tipificar y cerrar sesiones desde un único lugar.