Guia de uso - Pantalla Negociador
Para que sirve
La pantalla Negociador permite configurar la capacidad inbound del agente de Cobranzas.
Esta capacidad define como debe comportarse el agente cuando recibe una conversacion entrante de un cliente o deudor. Es decir, se usa para ajustar la forma en que el agente responde, negocia, explica condiciones, maneja objeciones y registra informacion durante una gestion de cobranza iniciada por el usuario final.
En esta pantalla no se administra la cartera de morosos. Para cargar o modificar contactos, se debe usar la pantalla Morosos.
Que significa capacidad inbound
Una capacidad inbound es una configuracion del agente que se activa cuando una persona se comunica con el canal atendido por el agente.
En el contexto de Cobranzas, esta capacidad se usa para:
- Atender consultas entrantes.
- Identificar el contexto de deuda.
- Responder con el tono definido por la empresa.
- Guiar una negociacion.
- Informar opciones de pago o regularizacion.
- Manejar objeciones frecuentes.
- Registrar informacion relevante en Cobranzas, si esta habilitado.
No corresponde a una campana saliente ni a una ejecucion automatica programada.
Como ingresar
- Inicia sesion en la plataforma de Cobranzas.
- En el menu lateral, selecciona Negociador.
- El sistema muestra la configuracion disponible para el agente de Cobranzas.
Si aparece el mensaje No encontramos un agente de Cobranzas activo, solicita a un administrador que active el agente de Cobranzas en MyCompany o contacta a Soporte.
Que vas a encontrar en la pantalla
La pantalla muestra los parametros configurables de la capacidad inbound del agente.
Los parametros se agrupan bajo la seccion Cobranzas. Cada campo permite ajustar una parte del comportamiento del agente.
En la parte superior o flotante de la pantalla vas a encontrar el boton Guardar config. Los cambios no quedan aplicados hasta guardar.
Como modificar la configuracion
- Ingresa a Negociador.
- Revisa los parametros disponibles.
- Modifica los campos que necesites ajustar.
- Hace click en Guardar config.
- Espera la confirmacion Capacidad actualizada correctamente.
Si salis de la pantalla sin guardar, los cambios pueden perderse.
Tipos de campos
Segun la configuracion del agente, podes encontrar distintos tipos de campos.
| Tipo de campo | Como se usa |
|---|---|
| Texto corto | Se escribe directamente en el campo. |
| Texto largo | Se abre un editor para cargar instrucciones extensas. |
| Numero | Se ingresa un valor numerico. |
| Selector | Se elige una opcion de una lista. |
| Activado/Desactivado | Se prende o apaga una regla o comportamiento. |
| Lista de valores | Se cargan varios valores separados como etiquetas. |
| Credencial o dato sensible | Se carga un valor privado, por ejemplo una clave. Debe modificarse con cuidado. |
| Modelo | Permite seleccionar el modelo de IA disponible para la capacidad, si la configuracion lo habilita. |
Parametros habituales de Cobranzas
Los campos exactos pueden variar segun la configuracion de cada empresa, pero normalmente la capacidad inbound puede incluir estos parametros:
| Parametro | Para que sirve |
|---|---|
| Nombre Asistente | Nombre con el que se identifica el agente en la conversacion. |
| Puesto de Trabajo | Rol que debe asumir el agente, por ejemplo asesor de cobranzas. |
| Nombre Empresa | Nombre de la empresa que representa el agente. |
| Personalidad Asistente | Estilo general de atencion: formal, cercano, claro, empatico, etc. |
| Nacionalidad Asistente | Referencia cultural o regional del agente. |
| Idioma Asistente | Idioma principal en el que debe responder. |
| Resumen Objetivo | Objetivo principal de la conversacion inbound. |
| Contexto General | Informacion de negocio que el agente debe tener presente. |
| Instrucciones | Indicaciones principales que debe seguir durante la atencion. |
| Reglas de Conversacion | Reglas sobre como hablar, que priorizar y que evitar. |
| Restricciones | Limites que el agente no debe superar. |
| Criterios de Exito | Condiciones que indican que la gestion fue exitosa. |
| Pais Operacion | Pais o mercado donde se realiza la gestion. |
| Moneda | Moneda usada para montos y acuerdos. |
| Reglas de segmentacion | Criterios para adaptar respuestas segun tipo de cliente o deuda. |
| Personalidad mensaje | Tono de los mensajes que envia el agente. |
| Idioma regional | Variante local del idioma, por ejemplo expresiones propias del pais. |
| Zona Horaria | Zona horaria usada para interpretar horarios y fechas. |
| Datos Protegidos | Informacion sensible que debe tratarse con especial cuidado. |
| Registrar en cobranzas | Define si el agente debe registrar informacion dentro del flujo de Cobranzas. |
| Manejo de Objeciones | Respuestas o lineamientos para objeciones frecuentes del deudor. |
Recomendaciones para completar los parametros
Instrucciones
Usa instrucciones claras, concretas y sin contradicciones.
Buen ejemplo:
El agente debe saludar cordialmente, validar la identidad del cliente antes de hablar de deuda y ofrecer alternativas de regularizacion disponibles.
Evita instrucciones ambiguas como:
Responder bien y cobrar rapido.
Reglas de conversacion
Defini como debe llevar la conversacion.
Ejemplos:
- Mantener tono cordial y profesional.
- No usar lenguaje agresivo.
- No prometer descuentos no autorizados.
- Confirmar fechas y montos antes de cerrar un acuerdo.
- Derivar a un humano si el cliente solicita una excepcion no contemplada.
Restricciones
Usa este campo para dejar claros los limites.
Ejemplos:
- No informar datos sensibles sin validar identidad.
- No modificar montos de deuda.
- No ofrecer planes fuera de los permitidos.
- No confirmar pagos si no hay registro disponible.
Manejo de objeciones
Inclui respuestas guia para situaciones habituales.
Ejemplos de objeciones:
- "No puedo pagar ahora".
- "No reconozco la deuda".
- "Ya pague".
- "Quiero hablar con una persona".
- "Necesito una prorroga".
Para cada objecion, conviene indicar que debe hacer el agente: informar alternativas, pedir comprobante, registrar el caso o derivar.
Datos protegidos
Indica que informacion debe cuidarse especialmente.
Ejemplos:
- DNI.
- Telefono.
- Direccion.
- Monto de deuda.
- Datos de pago.
- Comprobantes.
Guardar cambios
Despues de modificar parametros, hace click en Guardar config.
Cuando el sistema guarda correctamente, muestra Capacidad actualizada correctamente.
Si aparece un error inesperado:
- Revisa si quedo algun campo incompleto.
- Intenta guardar nuevamente.
- Si el problema continua, contacta a Soporte.
Buenas practicas
- Cambiar pocos parametros por vez para poder validar el impacto.
- Guardar despues de cada ajuste importante.
- Mantener las instrucciones simples y ordenadas.
- Evitar reglas contradictorias.
- Revisar que el tono del agente coincida con el estilo de la empresa.
- Validar que moneda, pais e idioma regional sean correctos.
- Documentar internamente los cambios importantes de criterio.
- Probar conversaciones reales o de ejemplo luego de ajustar la configuracion.
Checklist antes de guardar
- El objetivo del agente esta claro.
- El tono de atencion coincide con la marca.
- Las restricciones estan completas.
- Las reglas de conversacion no se contradicen.
- Las objeciones frecuentes tienen una respuesta guia.
- La moneda y el pais de operacion son correctos.
- Los datos protegidos estan identificados.
- El registro en Cobranzas esta configurado segun el proceso operativo.
Casos de uso habituales
Ajustar el tono del agente
Modificar Personalidad Asistente o Personalidad mensaje cuando se quiere que el agente responda de forma mas formal, mas cercana o mas directa.
Cambiar reglas de negociacion
Modificar Reglas de Conversacion, Restricciones o Criterios de Exito cuando cambian los lineamientos de cobranza.
Agregar objeciones frecuentes
Modificar Manejo de Objeciones cuando el equipo detecta nuevas respuestas habituales de los deudores.
Actualizar datos regionales
Modificar Pais Operacion, Moneda, Idioma regional o Zona Horaria cuando la operacion cambia de mercado o requiere adaptar el lenguaje.
Controlar el registro en Cobranzas
Revisar Registrar en cobranzas cuando se necesita definir si el agente debe dejar informacion registrada en el proceso de gestion.
Preguntas frecuentes
Esta pantalla crea morosos?
No. La carga y edicion de morosos se realiza desde la pantalla Morosos.
Esta pantalla configura campanas salientes?
No. Esta pantalla esta orientada a la capacidad inbound del agente de Cobranzas, es decir, conversaciones entrantes.
Los cambios se aplican automaticamente?
No. Debes hacer click en Guardar config.
Que hago si no aparece ningun parametro?
Si la pantalla no muestra parametros o aparece un mensaje de falta de agente activo, solicita a un administrador que revise la configuracion del agente de Cobranzas.
Puedo cambiar el modelo de IA?
Solo si el campo esta disponible en la pantalla. Se recomienda modificarlo con soporte o con una persona responsable de la configuracion del agente.
Como se si el cambio funciono?
Despues de guardar, realiza una prueba de conversacion y verifica que el agente responda segun las nuevas instrucciones.