Sobre SBI
SBI es una compañía de seguros uruguaya integrada a la red global Fairfax Financial Holdings. Cuenta con una oficina local con más de 25 años de trayectoria y fuerte presencia regional.
Brinda coberturas personales, profesionales, comerciales, industriales y corporativas. Trabaja mano a mano con asesores en seguros y risk managers. Además del respaldo y la experiencia de esta red local, se caracteriza por su capacidad de innovar y emprender nuevos desafíos.
El desafío y el proyecto
En 2020, durante la pandemia, SBI nos propuso trabajar en conjunto para estar más cerca de sus asegurados y dar más fluidez a los procesos.
La primera operación que automatizamos fue la denuncia de siniestro sin lesionados: una persona choca, se contacta por WhatsApp con el bot de SBI y reporta el caso. El asistente virtual formula preguntas para evaluar la gravedad del hecho y envía consejos para actuar en el momento. Entre la información que recopila se encuentra la ubicación (que el accidentado puede compartir desde la plataforma) y los datos clave (libreta de propiedad, documento y licencia de conducir). También guía al usuario para tomar fotos del vehículo y le confirma una vez que el caso queda ingresado.
Esto permite que la persona pueda retirarse rápidamente del lugar, sin tener que esperar a un agente, en la que suele ser una situación de estrés o nerviosismo. Asimismo, le permite a SBI mejorar la eficiencia del proceso, ya que no requiere enviar un parte técnico.
Con el tiempo, se fueron incorporando otras operaciones, como contratar seguros sin moverse de WhatsApp, solicitar asistencia mecánica y ver información sobre los seguros y la póliza contratada. Además, el chat también funciona como un medio de atención para corredores.
Un canal que sigue creciendo
Gustavo Spinella, jefe del Centro de Atención y Soluciones de SBI, valora la experiencia de encarar este proyecto con Hey Now como positiva: “Siempre que hubo una inquietud o situación la respuesta fue rápida, las soluciones también, en corto o mediano plazo”.
Gustavo destaca la evolución constante del canal, al que le integran nuevas funcionalidades con frecuencia, y cómo hoy en día “se ha convertido en un medio de comunicación central, casi a la par del teléfono”.
Asimismo, señala la practicidad y accesibilidad de WhatsApp, tanto para clientes como para corredores. “Los corredores han adoptado este canal como fuente inicial de consulta, porque saben que es una vía más rápida de obtener la información”, comenta.
Algunos resultados
En el último año, el canal de atención de WhatsApp de SBI registró casi la misma cantidad de sesiones que de llamadas a la central telefónica. Por su parte, 1 de cada 4 personas prefiere denunciar un siniestro a través del bot que mediante el canal telefónico tradicional.
¿Cómo perciben los clientes la atención que reciben? El 81% de quienes interactuaron con el bot valoraron la experiencia como “buena” o “muy buena”.
