Sobre a SBI
A SBI é uma seguradora uruguaia integrada à rede global da Fairfax Financial Holdings. Ela tem um escritório local com mais de 25 anos de experiência e uma forte presença regional.
Oferece coberturas pessoais, profissionais, comerciais, industriais e corporativas. Trabalha em conjunto com consultores de seguros e gerentes de risco. Além do suporte e da experiência dessa rede local, ela se caracteriza por sua capacidade de inovar e assumir novos desafios.
O desafio e o projeto
Em 2020, durante a pandemia, a SBI nos procurou para trabalharmos juntos para estarmos mais próximos de seus segurados e tornar os processos mais fáceis.
A primeira operação que automatizamos foi o relato de um acidente sem ferimentos: uma pessoa sofre um acidente, entra em contato com o bot do SBI via WhatsApp e relata o caso. O assistente virtual faz perguntas para avaliar a gravidade do evento e envia conselhos sobre como agir no local. Entre as informações que ele coleta estão a localização (que a pessoa acidentada pode compartilhar na plataforma) e os principais dados (livro de propriedade, documento e carteira de motorista). Ele também orienta o usuário a tirar fotos do veículo e confirma quando o caso é registrado.
Isso permite que a pessoa deixe a cena do crime rapidamente, sem ter de esperar por um policial em uma situação que geralmente é estressante ou nervosa. Também permite que a SBI melhore a eficiência do processo, pois não exige o envio de um relatório técnico.
Com o tempo, outras operações foram adicionadas, como a contratação de seguros sem sair do WhatsApp, a solicitação de assistência mecânica e a visualização de informações sobre o seguro e a apólice contratada. Além disso, o chat também funciona como um serviço para os corretores.
Um canal que continua a crescer
Gustavo Spinella, diretor do Centro de Serviços e Soluções da SBI, considera positiva a experiência de realizar esse projeto com o Hey Now: "Sempre que houve uma preocupação ou situação, a resposta foi rápida, assim como as soluções, de curto ou médio prazo".
Gustavo destaca a constante evolução do canal, ao qual novas funcionalidades são frequentemente adicionadas, e como hoje "ele se tornou um meio de comunicação central, quase no mesmo nível do telefone".
Ele também destaca a praticidade e a acessibilidade do WhatsApp, tanto para clientes quanto para corretores. "Os corretores adotaram esse canal como fonte inicial de consulta, pois sabem que é uma forma mais rápida de obter informações", diz ele.
Alguns resultados
No ano passado, o canal de atendimento do WhatsApp da SBI registrou quase o mesmo número de sessões que as chamadas para a central de atendimento. Enquanto isso, 1 em cada 4 pessoas prefere comunicar uma reclamação por meio do bot em vez do canal telefônico tradicional.
Como os clientes percebem o serviço que recebem? 81% das pessoas que interagiram com o bot classificaram a experiência como "boa" ou "muito boa".
