Desde a nossa fundação em 2016, participamos da transformação sem precedentes no mundo dos bots e assistentes virtuais. Estamos trabalhando para transformá-los em ferramentas fundamentais na era digital, para melhorar a interação entre as marcas e seus usuários, e estamos aproveitando seu poder como aliados na redução de custos para as organizações.
Recentemente, reformulamos nossa narrativa para apresentar claramente nossa evolução e a de nossa tecnologia. Para isso, adotamos o conceito de "gerações" como nosso foco principal, refletindo nossa jornada desde os primeiros bots baseados em regras até as sofisticadas inteligências artificiais (IA) capazes de emular o comportamento humano.
Primeira geração: bots baseados em regras
Esses bots são os pioneiros e operam com um conjunto predefinido de regras. Suas interações são limitadas: eles não podem lidar com consultas fora de sua programação inicial, o que significa que não aprendem e não se adaptam com o tempo. Suas interfaces são simples e orientadas por menus. Eles se integram aos sistemas de informações empresariais.
Algumas das funcionalidades típicas dos bots dessa geração são:
- Atendimento ao cliente para perguntas frequentes.
- Ajuda para navegar em sites corporativos.
- Para serviços públicos, notificação de datas de vencimento, gerenciamento de pagamentos de serviços públicos, consulta de cronogramas e disponibilidade.
- Para lojas on-line, envio de mensagens de carrinho abandonado, mudança de status do cliente, venda concluída e outros eventos.
- Envio de mensagens promocionais e pesquisas via WhatsApp e outros canais.
Elas ainda estão em vigor e são suficientes para muitas organizações. Muitas vezes, elas funcionam como a porta de entrada para esse mundo antes de evoluir com o tempo.
Segunda geração: híbrido (árvore + IA básica)
Em direção a uma interação mais fluida, essa geração combina regras básicas com elementos de IA. Plataformas como o Dialogflow e o Watson permitem que esses bots lidem com conversas mais complexas e detectem a intenção a partir de palavras-chave. Esses bots podem receber imagens ou mensagens de voz e extrair informações de seu conteúdo.
Os bots de segunda geração ajudam a:
- Pré-qualificar leads para vendas.
- Receber relatórios de voz de sinistros da companhia de seguros (por exemplo, um cliente envia um relatório de áudio do que aconteceu).
- Gerencie o catálogo e pesquise itens replicando lojas on-line no WhatsApp.
- Responder a consultas em uma base de documentos designada (PDF, sites, Excel, etc.).
Terceira geração: conversacional (IA não geradora)
Com base na aprendizagem profunda, esses chatbots podem detectar sentimentos, interpretar a linguagem natural e lidar com interações complexas sem a necessidade de uma estrutura predefinida. Eles podem vincular informações de vários bancos de dados e canais de comunicação.
Eles são capazes de entender e lembrar o contexto de forma autônoma, além de prever comportamentos e necessidades. Entretanto, suas respostas são predefinidas, pois não podem gerar texto.
Alguns dos novos recursos dessa geração são:
- Suporte de TI que resolve problemas com base em casos anteriores e no contexto atual.
- No setor de saúde, o gerenciamento de consultas que leva em conta o histórico e as preferências do paciente.
- Orientação de compras personalizada que lembra os tamanhos e as preferências de estilo para sugerir roupas.
- Bots que, com base em uma imagem de uma prateleira, determinam as necessidades de reabastecimento e gerenciam os pedidos.
- Gerenciamento de reservas de viagens envolvendo consultas complexas.
Quarta geração: assistentes virtuais generativos
Esses bots são baseados em IA generativa para oferecer interações ainda mais ricas e semelhantes às humanas. Eles são capazes de realizar tarefas complexas e aprendizado avançado, o que os coloca na vanguarda da tecnologia de chatbot e assistente virtual.
Eles conhecem cada usuário e têm bate-papos exclusivos com base em suas preferências anteriores. Além disso, a personalidade com a qual o bot responde pode ser definida: desde a linguagem e o tom de voz até a imitação de um personagem. Eles são treinados para trabalhar e processar grandes volumes de dados, por exemplo, formulando respostas a partir de todas as informações em uma intranet.
Aqui estão alguns de seus usos mais surpreendentes:
- Gerenciar e resolver incidentes de suporte técnico (identificar e alertar o usuário).
- Gerenciar agendas e e-mails de forma autônoma, priorizando tarefas.
- Atender aos clientes para resolver suas dúvidas e prever suas necessidades futuras.
- Para o setor, sistemas de suporte que programam a manutenção com base na análise preditiva de falhas.
- Planejamento urbano que otimiza projetos com base em simulação e análise de dados.
- Análise de ordens judiciais e ações subsequentes, como congelamento ou desbloqueio de contas bancárias de acordo com a resolução.
