Desde a nossa fundação em 2016, participamos da transformação sem precedentes no mundo dos bots e assistentes virtuais. Estamos trabalhando para transformá-los em ferramentas fundamentais na era digital, para melhorar a interação entre as marcas e seus usuários, e estamos aproveitando seu poder como aliados na redução de custos para as organizações.
Dentro da estrutura de nossa experiência de trabalho com bots e mecanismos de IA, optamos por contar nossa história (e os recursos de nossos produtos) a partir do conceito de gerações. Acreditamos que essa ideia reflete nossa evolução de bots simples baseados em regras para assistentes virtuais que, com inteligência artificial (IA), são capazes de entender e simular o comportamento humano.
A seguir, apresentamos nossas gerações e o que cada uma delas inclui.
Primeira geração: bots baseados em regras
Esses bots operam com um conjunto predefinido de regras (eles não aprendem nem se adaptam). Suas interfaces são simples e orientadas por menus. Eles se integram aos sistemas de informações corporativas. Eles recebem imagens ou mensagens de voz e extraem seu conteúdo.
As funcionalidades típicas incluem
- Atendimento ao cliente para perguntas frequentes.
- Marcação de consultas médicas.
- Para serviços públicos, notificação de datas de vencimento, gerenciamento de pagamentos de serviços públicos, consulta de cronogramas e disponibilidade.
- Para lojas on-line, envio de mensagens de carrinho abandonado, mudança de status do cliente, venda concluída e outros eventos.
- Envio de mensagens promocionais e pesquisas via WhatsApp e outros canais.
- Receber relatórios de voz de sinistros da companhia de seguros (por exemplo, um cliente envia um relatório de áudio do que aconteceu).
- Leitura e processamento de documentos, como prescrições médicas.
Eles ainda são atuais e suficientes para várias organizações. Esses bots geralmente funcionam como a porta de entrada para o mundo dos assistentes virtuais, e as empresas tendem a passar desses bots para outros mais sofisticados (próximas gerações).
Segunda geração: híbrido (árvore + IA básica)
Avançando em direção a uma interação mais fluida, essa geração combina regras básicas com elementos de IA. Plataformas como o Dialogflow e o Watson permitem que esses bots lidem com conversas mais complexas e detectem a intenção a partir de palavras-chave.
Os bots de segunda geração ajudam a:
- Pré-qualificar leads para vendas.
- Replicar lojas on-line no WhatsApp, com a possibilidade de exibir o catálogo e pesquisar produtos.
- Recomendar produtos ou serviços com base em suas preferências.
- Redirecionar o cliente para um determinado ramo de consulta, por exemplo, para ver as opções de um determinado tipo de produto ou serviço.
Terceira geração: conversacional (IA não geradora)
Esses bots são treinados em documentos (PDF, Excel, etc.) e sites. Eles procuram a resposta para a pergunta ou o comentário do usuário na base de conhecimento e a trazem de volta à medida que a encontram nessa fonte. Eles não usam IA generativa, portanto, respondem sempre da mesma forma. São ideais para quando a empresa tem poucos documentos ou sites.
Alguns dos novos recursos dessa geração são:
- Assistência com a integração e o treinamento de funcionários.
- Para centros de eventos, responder a consultas específicas dentro de uma generalidade de elementos, por exemplo, informar o cliente sobre os shows do mês e responder a consultas sobre um determinado evento, como preços de ingressos e onde obtê-los ou requisitos de entrada.
Quarta geração: assistentes virtuais generativos
Esses bots dependem da IA generativa para executar tarefas complexas e aprender de forma avançada. Além disso, a personalidade com a qual o bot responde pode ser definida: desde a linguagem e o tom de voz até a imitação de um personagem. Eles são treinados para trabalhar e processar grandes volumes de dados.
Identificamos três tipos:
| Com base em documentos e sites | Com integrações de sistemas | Misto: documentos e sites + integrações |
|---|---|---|
| Bot gerador que é treinado em documentos e sites (como o site público da empresa ou uma intranet). Ele pesquisa a pergunta na base de conhecimento e gera respostas exclusivas incorporando as saudações e o tom de voz do cliente, além de levar em conta o contexto da conversa. | Eles são integrados aos sistemas dos clientes (como CRM, core banking, help desk, sistemas de cobrança etc.) para automatizar diferentes casos de uso. Por exemplo: solicitação de crédito, agendamento de compromissos, consulta de saldo ou extrato de conta. | Documentos e sites + integrações: combina os tipos 1 e 2. É o nosso bot mais avançado. |
Alguns de seus usos mais surpreendentes são:
- Análise de ordens judiciais e ações subsequentes, como o congelamento de contas bancárias.
- Assistência interna aos agentes de atendimento ao cliente, com integração aos sistemas da empresa.
- Gerenciamento de reservas de viagens que apresenta diferentes opções de acordo com determinadas consultas do cliente.
- Gerenciamento de cobranças e atrasos.
