Un asistente de voz o voicebot es una herramienta basada en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático que permite interacciones inmediatas, naturales y eficientes entre usuarios y empresas.
Los consumidores los usan cada vez más para investigar y comprar productos, así como para contactarse con los centros de atención al cliente. Lo encontramos en nuestros celulares (Siri o Google Assistant), en otros dispositivos como Echo Dot (Amazon) o en la atención al público por teléfono.
¿Por qué las organizaciones invierten en un asistente de voz?
Aunque ya existían desde la década de 1950, los asistentes virtuales de voz se enfrentaban a desafíos tecnológicos que hicieron que otros modos de comunicación, como la escritura, tuvieran prioridad en las implementaciones empresariales.
Con los años, la mayoría de estas barreras tecnológicas se ha superado. Incluso, estas herramientas han incorporado elementos (como los tonos de voz) que exceden las capacidades de otros asistentes automatizados, como los chatbots.
Una encuesta del Capgemini Research Institute descubrió que las organizaciones confían cada vez más en la comprensión del lenguaje natural (NLU, por su sigla en inglés) para activar flujos de trabajo automatizados con comandos de voz para la gestión de documentos, relaciones con los clientes y recursos humanos.
Grandes experiencias equivalen a mayor lealtad
Las marcas que ofrecen una buena experiencia mediante asistentes conversacionales fomentan mayores niveles de lealtad de los clientes.
Luego de usar los bots de chat y voz, los consumidores generaron más confianza en la compañía (72%), compartieron su experiencia positiva con familia y amigos (71%) y dieron altas calificaciones o compartieron comentarios positivos en redes sociales (64%).
En busca de conversaciones más humanas
El 64% de los usuarios quiere que sus asistentes virtuales sean más parecidos a una persona. Esto demuestra la importancia de lo humano en las interacciones: priman las conversaciones personalizadas, contextualizadas y relevantes.
Casi la mitad de los consumidores mostraría una mayor lealtad hacia una empresa (y serían más propensos a gastar) si sus interacciones con la IA fueran similares a las que mantienen con un ser humano.
Los chatbots suelen carecer de factores que transmitan emociones, lo que conduce a ambigüedad y falta de empatía. Los asistentes de voz, en cambio, pueden diseñarse con una personalidad, tono y acento que varíe según el contexto de la conversación y la localización. Esto significa que, por ejemplo, es posible crear un voicebot que hable con acento del español de Uruguay. Otro aspecto que aporta mayor naturalidad es que el bot incorpora el nombre de la persona que llama y que lo trata de “tú” o “vos” (es decir, omite la formalidad del “usted”).
También pueden configurarse con una voz particular. Supongamos que una empresa usa en todas sus comunicaciones audiovisuales a la misma locutora; se puede usar su voz para que converse con los clientes en una llamada.
Si bien puede parecer una herramienta del futuro, los voicebot con acentos y modismos ya son una realidad. En Hey Now nos especializamos en bots y somos capaces de crear un asistente de voz que cumpla todos los requisitos. Nuestros voicebots pueden configurarse también en inglés y reutilizar datos de otros canales automatizados que ya se hayan entrenado (como un chatbot), lo que facilita la implementación. Se integran a cualquier sistema y son ideales para los sectores financieros y de salud.
Por:
Fabricio González, Head de Quantik Lab (incubadora de ideas de Quantik).
Fabricio tiene conocimientos en Ingeniería de Sistemas y Administración de Empresas (curso de actualización en la Universidad de Salamanca) y una certificación de Product Management del Pragmatic Institute (Estados Unidos). Ha participado en consultoría y desarrollo de software para proyectos vinculados a diversas industrias durante más de 20 años.
