Um assistente de voz ou voicebot é uma ferramenta baseada em inteligência artificial (IA) e aprendizagem de máquina que permite interações imediatas, naturais e eficientes entre usuários e empresas.
Os consumidores estão usando-os cada vez mais para pesquisar e comprar produtos, bem como para contatar centros de atendimento ao cliente. Nós o encontramos em nossos telefones celulares (Siri ou Google Assistant), em outros dispositivos como o Echo Dot (Amazon) ou no atendimento ao cliente por telefone.
Por que as organizações investem em um assistente de voz?
Embora já existissem desde os anos 50, os assistentes de voz virtuais enfrentaram desafios tecnológicos que tornaram outros modos de comunicação, como a digitação, uma prioridade nas implantações empresariais.
Ao longo dos anos, a maioria dessas barreiras tecnológicas foi superada. Estas ferramentas até incorporaram elementos (como os tons de voz) que excedem as capacidades de outros assistentes automatizados, como os chatbots.
Uma pesquisa do Instituto de Pesquisa Capgemini descobriu que as organizações estão confiando cada vez mais na compreensão da linguagem natural (NLU) para permitir fluxos de trabalho automatizados com comandos de voz para gerenciamento de documentos, relações com clientes e recursos humanos.
Grandes experiências equivalem a uma maior lealdade
Marcas que oferecem uma boa experiência através de assistentes de conversação promovem níveis mais altos de fidelidade do cliente.
Após utilizar o bate-papo e os bots de voz, os consumidores geraram mais confiança na empresa (72%), compartilharam sua experiência positiva com a família e amigos (71%) e deram altas classificações ou compartilharam comentários positivos nas mídias sociais (64%).
Em busca de conversas mais humanas
64% dos usuários querem que seus assistentes virtuais sejam mais como uma pessoa. Isto demonstra a importância do humano nas interações: conversas personalizadas, contextualizadas e relevantes têm precedência.
Quase metade dos consumidores demonstraria maior lealdade a uma empresa (e teria maior probabilidade de gastar) se suas interações com a IA fossem similares às de um humano.
Os Chatbots muitas vezes carecem de fatores que transmitem emoção, levando a ambigüidade e falta de empatia. Os assistentes de voz, por outro lado, podem ser projetados com uma personalidade, tom e sotaque que varia de acordo com o contexto da conversa e o local. Isto significa que, por exemplo, é possível criar um voicebot que fale com sotaque uruguaio em espanhol. Outro aspecto que o torna mais natural é que o bot incorpora o nome do chamador e trata o chamador como "tú" ou "vos" (ou seja, omite a formalidade de "usted").
Eles também podem ser configurados com uma determinada voz. Suponha que uma empresa utilize o mesmo alto-falante para todas as suas comunicações audiovisuais; sua voz pode ser usada para conversar com os clientes em uma chamada.
Embora possa parecer uma ferramenta do futuro, voicebots com sotaques e expressões idiomáticas já são uma realidade. Na Hey Now somos especializados em bots e somos capazes de criar um assistente de voz que faz tic-tac em todas as caixas. Nossos voicebots também podem ser configurados em inglês e reutilizar dados de outros canais automatizados que já foram treinados (como um chatbot), tornando-os fáceis de implementar. Elas se integram em qualquer sistema e são ideais para os setores financeiro e de saúde.
Por:
Fabricio González, Chefe do Laboratório Quantik (incubadora de idéias da Quantik).
Fabricio tem uma formação em Engenharia de Sistemas e Administração de Empresas (curso de atualização na Universidade de Salamanca) e uma certificação em Gerenciamento de Produtos do Pragmatic Institute (EUA). Ele está envolvido em consultoria e desenvolvimento de software para projetos ligados a várias indústrias há mais de 20 anos.
