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Todo sobre Hey Now

Hey Now para partners

Interactuamos con los clientes en tiempo real y entendemos texto, audio e imagen.

Nos integramos mediante APIs en los sistemas de información de las empresas, analizamos los datos y respondemos en consecuencia.

Utiliza Hey Now en cualquier canal

Nuestra plataforma

Hey Now es una plataforma alojada en la nube, para usarla no se requieren instalaciones locales en los equipos del cliente. 

Además, es low code-no code lo que significa que cualquier persona puede crear flujos y usar la plataforma sin saber programación. 

Módulos

Análisis de pasos

Permite ver cuáles son las principales opciones utilizadas por los usuarios en los diferentes canales. Por ejemplo, si el bot presenta un menú principal de 6 opciones, se puede ver cuántas veces pasaron los usuarios por cada una de ellas. También se puede ver el resumen de los resultados de encuestas de satisfacción, cantidad de conversaciones finalizadas por inactividad (time out), etc.

Análisis por agentes

indica tiempo ocupado, tiempo ocupado promedio, sesiones en las que intervino y cantidad de mensajes enviado por cada agente en los diferentes canales.

Análisis de sesiones

Se pueden ver la cantidad de conversaciones (sesiones) por cada canal en el periodo que desee visualizar el cliente, cantidad de conversaciones derivadas con un agente, conversaciones abandonadas, tiempo de espera en cada canal, usuarios únicos que interactuaron con cada canal, etc.

Análisis detallado

Para ver por cada canal, el detalle de las conversaciones. Aquí se puede ver la conversación completa, si intervino el asistente automático o si intervino un agente. Las conversaciones se pueden filtar por periodo, canal, tipo de conversación, paso, contacto y agente. 

En este reporte también se pueden configurar “tipificaciones” para que quede registro de la información que el bot va recogiendo en cada conversación, por ejemplo: datos del cliente (nombre, documento, mail, etc), puntaje y comentarios que dió en la encuesta de satisfacción, opción del menú principal que utilizó, en caso de seleccionar algun producto se puede visualizar cual/cuales fueron, etc. 

También aparecen reportadas aquí las “tipificaciones del panel” que son los motivos de consulta que marcan los agentes cuando se cierra el chat.

Por habilidad

Aquí se puede ver cantidad de sesiones, tiempo de espera promedio y duración de promedio de sesión de cada “habilidad” (cola de atención).

Ventas

Para aquellas empresas que tengan integrado el carrito de WhatsApp, aquí pueden ver la cantidad de ventas con el detalle del cliente, contacto, producto/s seleccionado/s y monto total.

Envíos

Para ver los resultados de las campañas salientes, se puede ver aquí si el mensaje fue recibido, leído, enviado o fallido. En este reporte se pueden aplicar filtros por fecha, nombre del template, campaña y contacto.

Sesiones de WhatsApp

Para ver la cantidad de conversaciones “iniciadas por el usuario” e “iniciadas por la empresa” de cada periodo.

Auditoría

Se pueden ver las acciones realizadas por los usuarios de la plataforma, es decir: quiénes se loguearon, quiénes enviaron mensajes proactivos, crearon usuarios nuevos, realizaron configuraciones, etc.

Personalizados

Los clientes que tienen desarrollados reportes a medida podrán visualizarlos en este módulo.

Panel de tiempo real

Módulo donde se gestionan las conversaciones que son derivadas con un agente. Aquí tienen la posibilidad de atender cada conversación viendo los mensajes previos, transferir a otros compañeros o habilidades, enviar respuestas rápidas, documentos, imagenes, tipificar la conversación, utilizar las acciones, etc.

Envío de mensajes

Módulo para el envío de mensajes masivos cargando una base con los contactos y variables del mensaje.

Campañas

Para hacer el envío de campañas masivas pero programándolas previamente. Aquí se configura la lista de contactos, fecha y hora en la que debe realizarse el envío.

Plantillas

En este módulo se cargan las plantillas que se utilizarán en los envíos masivos de WhatsApp para ser aprobadas por Meta

Usuarios

Módulo para gestionar los usuarios que accederán a la plataforma Hey Now. Para cada módulo, se puede otorgar o denegar permiso de acceso, asignar al usuario una Habilidad, bloquear el usuario, etc. Hey Now no tiene límite de usuarios que un cliente puede crear bajo su cuenta y tampoco existe licencia por usuario.

Administrar plataforma

Aquí podrás habilitar el segundo factor de autenticación (2FA), y configurar una wihtelist.

Flujo de servicios

Permite programar lógica de negocio para campañas outbound. Por ejemplo, es posible diseñar un flujo que se conecte a una base de datos, CRM, sistema en general o lo que sea necesario y que se ejecute cada cierto tiempo, configurable por un administrador del cliente.

Contactos

Módulo donde se pueden visualizar los contactos que han interactuado con el bot, pueden cargarse nuevos o eliminar existentes, y modificar los datos de contacto.

Habilidades

Funcionalidad que permite agrupar operadores en distintos grupos, por ejemplo, cobranza, ventas, soporte, etc. a los cuales se derivan las conversaciones según el camino u opciones elegidas por el cliente en el flujo.

Tipificaciones

Información adicional que el operador debe completar para cada interacción. Se pueden crear tipificaciones predeterminadas, para que el operador elija entre una lista de opciones, y también se puede configurar el campo de texto libre para que el operador pueda dejar comentarios.

Respuestas rápidas

Permite crear respuestas pre definidas, que se utilzan para estandarizar la comunicación hacia los clientes y optimizar el tiempo de cada interacción. Por ejemplo, el saludo inicial de los agentes, la despedida, solicitud de información, etc.

Configuración de bots

Módulo que permite gestionar varios aspectos de un automatismo, como puede ser el horario de atención de los operadores, casillas de correo para envíos desde el flujo de atención, tiempo máximo de duración de sesión o de espera en Panel de Operador, etc.

Edición de comportamientos

Crear y editar los comportamientos del bot.

Vinculación de cuentas

Permite vincular las cuentas de las redes sociales para que se pueda asignar un bot.

Configuración de recursos
Administrar datos
Administrar SSO

Funcionalidades

Envío de campañas

Realiza campañas masivas por WhatsApp o SMS. En WhatsApp, el mensaje puede ir acompañando de recursos como imágenes, videos o documentos. Esta funcionalidad también permite que el cliente pueda continuar la interacción adicionando diferentes flujos según la respuesta del usuario.
Intervención de conversaciones

Desde el Panel de Operador, un agente puede ejecutar una acción sobre la interacción que está atendiendo. Por ejemplo, devolver la conversación a un punto específico del menú, ejecutar un script o servicio externo, entre otras.

Configuración de Tipificaciones

Recopila información adicional para cada interacción. Pueden crearse tipificaciones predeterminadas, para que el operador elija entre una lista de opciones, o configura el campo de texto libre para que el operador pueda dejar comentarios.

Configuración de Habilidades

Agrupa agentes en distintas colas de atención, por ejemplo,cobranza, ventas, soporte, entre otras, y deriva las conversaciones a la habilidad correcta según la opción elegida por el cliente en el flujo.

Gestión de usuarios

Gestiona el acceso de los usuarios a la plataforma. Asigna permisos y habilidades según el rol de cada usuario.
En Hey Now no hay límite de usuarios y tampoco cobramos por licencias.

Configuración del bot

Gestiona varios aspectos de un automatismo, como el horario de atención de los operadores, casillas de correo para envíos desde el flujo de atención, tiempo máximo de duración de sesión o de espera en Panel de Operador, etc.

Cofiguración de respuestas rápidas

Crea respuestas predefinidas, para estandarizar la comunicación hacia los clientes y optimizar el tiempo de cada interacción.

Transferencia de conversaciones

Transfiere una conversación entre agentes y colas de atención (habilidades).

Seguridad

Seguridad extendida

Si es requerido, es posible establecer un túnel seguro (VPN site to site) entre la nube de Hey Now y las premisas del cliente para acceder a sus sistemas únicamente a través de esa conexión segura.

SSO

Single Sign On, implica la integración con el dominio del cliente para permitir el ingreso a la plataforma  utilizando las credenciales habituales (corporativas) sin necesidad de crear usuarios específicos para Hey Now.

Lista blanca

Permite definir un conjunto de IPs desde las cuales es permitido el ingreso a Hey Now. Se utiliza para restringir el acceso únicamente a la red corporativa del cliente.

2FA

Segundo factor de autenticación. Es posible configurar  el envío de un token que se envía al correo personal del usuario para poder ingresar a la plataforma.

Bloqueo de usuarios

Ante cierta cantidad de intentos fallidos de login en Hey Now, se bloquea automáticamente el usuario.

Gestión de datos

Hey Now provee APIs de forma gratuita para que un cliente pueda extender las funcionalidades del producto.

Con estas APIs es posible:

  • Enviar mensajes. Por ejemplo, enviar un WhatsApp a un contacto particular desde un CRM o sistema similar.
  • Extraer el crudo de conversaciones directamente de la base de datos de Hey Now.
  • Manejar sesiones en vivo, por ejemplo, desplegar un panel de operador en un sistema externo.

Productos

Servicebot

Desarrollo de servicio de IA a medida, el cual es consumible desde un sistema o flujo externo a Hey Now. De esta manera, es posible incorporar IA a cualquier proceso de negocio.

Voice to Text

Dentro de un flujo conversacional, es posible transcribir una nota de voz. Esto puede tener diversos usos, pero el objetivo siempre es facilitar la interacción desde el cliente y mejorar su experiencia de usuario.

Lenguaje natural (NLU)

Tecnología para entender texto libre ingresado por el usuario del bot y darle la respuesta acorde a lo solicitado. Requiere entrenamiento en los tópicos específicos que se desea responder en el flujo conversacional.

Imagebot

Permite validar imágenes recibidas en un bot, por ejemplo, que se trata de una foto de un documento de identidad, y luego puede extraer información de dicha imagen.

Voicebot

Aplicación de NLU al canal de la voz, es decir, llamadas telefónicas.
Nos conectamos a la central telefónica y aplicamos técnicas de transcripción de voz a texto y sintetización de texto a voz para establecer un diálogo fluido, muy similar a una conversación real con una persona.

Knowledgebot

Se trata de un modelo que busca información que reside en una base de conocimientos externa, por lo general son conjuntos de documentos dispersos como PDF, website, drive, etc. 

Mailbot

Aplicación de NLU al canal email. Permite responder correos de manera automática.

Geolocalización

Aplicamos lógica a una ubicación enviada por el cliente que permite ejecutar una acción, por ejemplo consultar locales cercanos, detectar el nombre de la calle sobre la que se ubica, etc.

Autenticación

Implementamos mecanismos de autenticación de usuarios al momento de interactuar con un bot.

Desde solicitar un dato y enviarlo a un servicio del cliente para su autorización, pasando por envío de token o clave por un segundo canal, hasta la integración con sistemas específicos de manejo de usuarios y la utilización de técnicas de biometría. 

Análisis de sentimientos

Clasificamos una conversación según las expresiones detectadas, como “enojado”, “triste”, “alegre”, etc. Esta información puede desplegarse en el Panel de Operador al momento de ser derivada a un agente humano quien lo toma como contexto para el tratamiento de ese cliente particular.