O uso de chatbots está aumentando nas áreas de atendimento ao cliente das empresas devido a seus benefícios, bem como a economia de recursos e tempo que seu uso implica. Este tipo de inteligência artificial revolucionou o marketing de conversação nas empresas, pois melhora muito a interação com os clientes e ajuda a conseguir a fidelidade do cliente.
O uso destes programas torna as interações com o cliente mais humanas e permite comunicações em tempo real, razão pela qual seu uso é o futuro do atendimento ao cliente corporativo.
Embora este tipo de inteligência artificial não seja um substituto completo para as comunicações do cliente, é uma ferramenta que transforma as comunicações, permitindo um contato mais adequado às necessidades atuais do cliente e ampliando as possibilidades de interação.
O que são "chatbots"?
Antes de tudo, deve-se observar que os bots são programas de inteligência artificial que se caracterizam por sua capacidade de executar tarefas programadas sem a ajuda de um humano.
Os Chatbots, por outro lado, são programas de inteligência artificial que podem manter conversas reais com os clientes, bem como realizar outras tarefas, tais como coletar informações e até mesmo dirigir vendas para a marca.
Este tipo de software pode ser usado em qualquer aplicativo de mensagens instantâneas (redes sociais, WhatsApp ou chats integrados a websites), o que é essencial para as comunicações cada vez mais populares da Internet de hoje.
Os Chatbots entendem o texto escrito pelos clientes e o interpretam, depois procuram por informações relevantes para fornecer uma resposta. Embora no início o nível de conversação que os bots tinham era muito básico, com o tempo o software foi sendo atualizado e hoje é possível para eles manter conversas de maior complexidade se eles simularem uma pessoa real.
Que valor agregado os chatbots trazem às empresas?
Melhorar a qualidade do atendimento
A programação de um chatbot para responder às consultas mais freqüentes dos clientes melhora a capacidade de serviço dos operadores humanos, que podem se concentrar em consultas mais específicas que requerem um tipo diferente de interação. O uso de chatbots pode reduzir o tráfego de consultas, liberando outros canais de atendimento ao cliente para clientes que requerem uma comunicação mais personalizada.
Expandir a capacidade de produção
Os Chatbots podem trabalhar sem limite de clientes, portanto a capacidade de resposta é notoriamente ampliada, além de reduzir o tempo de atenção. Os Chatbots estão disponíveis 24 horas por dia e todos os dias do ano, para que eles possam interagir com um grande número de clientes. Isto torna possível o crescimento da empresa ou a entrada em novos mercados.
Melhorar a interação com os clientes
A implementação de chatbots nos sites da empresa ou aplicativos de mensagens instantâneas também oferece a possibilidade de os clientes se comunicarem quando quiserem e não quando a empresa decidir. Embora os chatbots não possam resolver todas as consultas, o cliente pode ter uma conversa na vida real e encontrar informações relevantes para sua consulta quando precisar, sem ter que esperar para fazer sua consulta durante o horário comercial.
Aconselhamento 24 horas
Para as empresas com uma loja on-line, um chatbot pode ajudá-las a aumentar as vendas, fornecendo conselhos 24 horas por dia sobre os produtos disponíveis. O cliente pode decidir fazer compras se tiver as informações de que necessita, algo que um chatbot pode fornecer a qualquer hora do dia. A inteligência artificial utilizada nestes programas de computador ajuda a simular uma conversa humana, levando a mais vendas e a uma melhor experiência do cliente.
Ajudar a coletar informações do cliente
Os Chatbots não só interagem com os clientes, mas também coletam informações e dados valiosos para pesquisas de mercado para ajudar a desenvolver campanhas de marketing apropriadas. As interações com os clientes permitem ao chatbot construir perfis e coletar dados sobre perguntas freqüentes, preferências dos clientes e produtos mais procurados. Da mesma forma, podem ser coletadas informações em tempo real sobre vendas fracassadas e as razões para elas, a fim de melhorar a eficácia das vendas.
O que precisa ser levado em conta para o uso bem sucedido de chatbots?
- Design de fácil utilização
- Dê um nome ao bot e use-o na interação com o cliente para que ele se sinta à vontade.
- Preste atenção ao tamanho da fonte utilizada, o tamanho das imagens e links, eles devem ser claros e visualmente agradáveis.
- Solicite todas as informações necessárias para evitar que o cliente tenha que escrever a mesma coisa várias vezes. Isto pode desencorajá-los de continuar o contato.
Deve-se notar que o uso de chatbots não substitui o contato humano, mas é uma ferramenta complementar que ajuda a expandir o negócio, melhorando as interações com os clientes. Os Chatbots tornam a comunicação mais eficiente e fornecem um suporte mais adaptado às exigências atuais, como atenção 24/7 ou tempos de resposta mais curtos.
