O CLIENTE:
BROU é uma das instituições financeiras mais importantes do Uruguai, desempenhando um papel decisivo no desenvolvimento econômico do país. É também o banco com o maior número de clientes graças à sua cobertura nacional.
O DESAFIO DIGITAL:
Durante anos, a BROU tem se comprometido com a digitalização de seus serviços e com a sofisticação da experiência do cliente. Em linha com a estratégia de "fornecer ao cliente uma experiência de interação inovadora, segura e eficiente", o Contact Center precisava de um salto qualitativo, pois estava recebendo uma série de solicitações de atendimento ao cliente cuja demanda máxima não era possível para atender ao nível de serviço estipulado.
O OBJETIVO: Criar um novo canal de comunicação:
- Agile
- Fácil acesso para os clientes
- Operação 24/7
- Que siga osparâmetros de segurança do banco
- Alinhado com a política de qualidade do Banco.
Isto exigiu uma boa sinergia entre o Hey Now e as equipes dos clientes.
A SOLUÇÃO: A ferramenta selecionada foi um chatbot criado pela Hey Now que utiliza a API oficial da WhatsApp.
- Ele permite a comunicação automática com os clientes de forma totalmente personalizada através da WhatsApp. É de fácil acesso e utilização.
- Ao utilizar a API oficial da WhatsApp, a conta BROU aparece como verificada, com um crachá verde ao lado de seu nome de usuário WhatsApp, assegurando que o usuário está se comunicando com a BROU. Isto, por sua vez, reduz o risco de phishing e fraude para o banco e seus clientes.
- Facilita pesquisas permanentemente atualizadas.
- Fornece relatórios em tempo real baseados em interações automatizadas.
"Este tipo de solução melhora dois aspectos-chave do negócio: a experiência do cliente e a eficiência operacional, permitindo que o Banco República continue sendo a maior instituição financeira do país em um ambiente em constante mudança.
Diego Neira
BROU Gerente da Filial Digital
RESULTADOS : Aumento da satisfação do cliente, maior produtividade e segurança
- Grande parte da demanda telefônica nas horas de pico foi absorvida e sua taxa de abandono diminuiu drasticamente.
- Para os representantes de atendimento ao cliente do Banco, isso significava uma forma mais organizada de trabalhar, aumentando sua produtividade.
- Três meses após a implementação do novo canal, 10% do número total de pedidos presenciais foram transferidos para canais digitais.
- O novo canal oferece aos clientes funcionalidades inovadoras, permitindo-lhes fazer reclamações e reclamações e anexar recibos em formato multimídia (imagens).
- Os custos operacionais foram reduzidos pela implementação de um canal sem limite para o número de usuários simultâneos, o que permite acrescentar funcionalidades de uma forma completamente transparente e natural para os usuários.
- Melhorou a colocação dos produtos do Banco, permitindo promoções segmentadas. Por exemplo, na última campanha de promoção de cartões de débito do Banco, aproximadamente 50% dos clientes solicitaram seu cartão através da WhatsApp.
- A geração de relatórios a partir de interações automatizadas permite uma melhor inteligência comercial e tomada de decisões a curto, médio e longo prazo.
- A base e os processos claros foram gerados para integrar todas as chaves de autenticação do cliente que permitirão, num futuro próximo, aprovar diretamente as transações.
Um nível de "recomendação" sem precedentes de mais de 70% foi alcançado na pesquisa de satisfação do cliente.
Esta tecnologia posiciona o Banco República com um grande diferencial em relação a outras instituições financeiras no Uruguai que ainda não possuem este serviço. A solução apóia os objetivos estratégicos do banco ao integrar soluções para racionalizar o conceito de "Banco Digital". Também lhe permite induzir seus clientes a usar canais digitais e aprimorar a educação financeira sobre seus produtos e serviços.
