Empresas de todo o mundo estão agora adotando chatbots para otimizar as interações com os clientes e melhorar sua experiência de compra. Os resultados do Pesquisa Mindbrowser Chatbot 2017Os resultados da pesquisa mostraram que, após o comércio eletrônico, as indústrias que mais se beneficiariam dos bots de conversação seriam as de seguros e saúde, com 75% e 73% respectivamente.
Um chatbot processa a linguagem natural para avaliar as necessidades do paciente e, com base no "conhecimento" programado que ele possui e na tecnologia de aprendizagem da máquina, pode fornecer uma resposta relevante em momentos específicos. Vale a pena examinar algumas das aplicações que ela tem na área da saúde.
Automação do atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos maiores desafios que um sistema de saúde pode enfrentar. Todos os dias, centenas ou até milhares de usuários entram em contato com o atendimento ao cliente para marcar ou cancelar consultas, renovar prescrições, incapacidades de transferência e inúmeros outros procedimentos administrativos para os quais cada centro médico deve ter uma grande equipe de agentes de atendimento ao cliente.
Um chatbot pode realizar esta tarefa de forma eficaz, especialmente quando se trata de atribuir e cancelar compromissos. De fato, ele pode ser programado para enviar lembretes de consulta aos pacientes. E sua principal vantagem sobre o pessoal de atendimento ao cliente humano é que ele pode funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana sem interrupção, executar qualquer número de interações ao mesmo tempo e resolvê-las imediatamente.
Noivado do paciente
Os bots conversacionais também permitem aos centros médicos manter contato constante com seus pacientes, fortalecendo assim as relações que se tecem em torno da prestação de um serviço tão importante quanto o de saúde. Consultas sobre resultados de testes e profissionais médicos que atenderam o paciente no passado, assim como o fornecimento de dicas de saúde, são coisas que um chatbot pode realizar automaticamente.
Além disso, usando o histórico médico de cada paciente, o bot conversacional pode ser programado para lembrar o paciente de pontos relevantes de tratamento, como tomar medicação em uma determinada hora ou a data iminente para uma mamografia ou exame de próstata.
Consultas básicas
Muitas vezes, os pacientes fazem perguntas que não requerem a atenção e o tempo de um profissional de saúde, mas que precisam ser respondidas em tempo hábil, pois representam alguma preocupação para eles. Exemplos incluem novos pais que importunam os médicos sobre o choro excessivo de seu bebê, a temperatura ideal para o bebê, a idade perfeita para alimentar o bebê, o cronograma de vacinação e assim por diante.
Todas estas perguntas são importantes, mas não necessariamente precisam ser respondidas por um especialista humano. Um chatbot de saúde, devidamente programado com inteligência e com um arsenal de conhecimentos médicos em seus bancos de dados, pode perguntar ao usuário sobre a idade, os sintomas e o histórico médico do bebê e fornecer um feedback muito bom.
Diagnósticos médicos
Bots conversacionais e inteligência artificial aplicada ao sistema de saúde também podem ser usados para diagnosticar um usuário com base em seus sintomas. O usuário se comunica via chat e discute seus sintomas. O bot os analisa usando inteligência artificial avançada, emite um diagnóstico médico e, se necessário, transfere a comunicação para um profissional treinado ou designa uma consulta para avaliação posterior.
Informações sobre medicamentos e drogas
As pessoas frequentemente buscam online informações sobre medicamentos prescritos por um médico ou para tratar uma condição médica. Os Chatbots poderiam responder perguntas comuns sobre medicamentos, como sua composição, contra-indicações, dosagem recomendada e efeitos colaterais. Eles poderiam até recomendar medicamentos de venda livre para condições simples, tais como gripe ou desconforto muscular.
Em uma entrevista com a Techemergence Your.MD, Dr. Matteo Berlucchi, CEO entrevista com a Techemergenceentrevista com seu.MD, Dr. Matteo Berlucchi, CEO da Seu.MDdisse que 3 em cada 5 visitas ao médico seriam desnecessárias se o paciente tivesse acesso às informações corretas para tomar as melhores decisões para sua saúde. Ao implementá-los, o centro médico não apenas reduz os custos de atendimento, mas também simplifica os processos e melhora a experiência do usuário, oferecendo atendimento de qualidade através dos dispositivos que mais utilizam diariamente: seu smartphone e seu PC.
Para oferecer uma experiência abrangente ao cliente tanto em canais on-line quanto físicos, clínicas, hospitais e centros de saúde podem complementar os chatbots com painéis de atendimento ao cliente automatizados instalados em seus diferentes locais. Estes, além de darem atenção imediata ao usuário, permitem que ele priorize suas necessidades e as resolva em ordem de importância e em tempos muito mais curtos do que sob um modelo de serviço tradicional.
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