Apesar do fato de que até 2022 a maioria dos usuários preferiria concluir transações com seu banco ou seguradora viavoicebot, apenas 17% das empresas deste setor utilizamvoicebots.
Voicebots para o setor financeiro
De acordo com o estudo do Instituto de Pesquisa Capgemini, os assistentes de conversação são um elemento-chave da estratégia comercial e de aquisição de clientes para a maioria das organizações (74%).
Se nos concentrarmos no uso de assistentes de voz pela indústria, apenas 17% das empresas do setor financeiro (bancos pessoais e companhias de seguros) aplicam esta tecnologia. Isto representa uma grande oportunidade para inovar e se destacar da concorrência.
Dentro do setor, os consumidores indicam que até 2022 preferirão um assistente de voz a um chatbot para as seguintes ações: fazer uma transferência ou pagamento para outra conta; lidar com consultas ou reclamações e resolver problemas; e atualizar um produto existente ou comprar um novo do mesmo banco ou seguradora.
Os benefícios de um voicebot para a área são notórios: 82% das organizações pesquisadas reduziram o número de chamadas de atendimento ao cliente em mais de 20%. Além disso, após incorporar um assistente de voz, 65% das empresas perderam 20% a menos de clientes.
Eles também melhoram a experiência do usuário. 92% das empresas de serviços financeiros disseram que ao incorporar um voicebot, o tempo de espera dos clientes em uma chamada foi reduzido em pelo menos 5 minutos. 80% relataram que a resolução de problemas ou consultas na primeira chamada aumentou em 20%.
Apesar dos números auspiciosos, ainda há preocupações sobre as questões de segurança envolvidas na implementação de tecnologias automatizadas por voz. Exemplos de referência da indústria, como este banco na Turquia, vão muito longe para dissipar algumas destas preocupações. Com o crescimento das histórias de sucesso, a adoção no setor aumentará.
O impacto das tecnologias de voz no marketing
Como os consumidores utilizam tecnologias de voz como parte normal de suas vidas, a maneira como interagem com a publicidade está mudando consideravelmente. Da mesma forma, os esforços de marketing estão se concentrando neste ponto.
O que explica esta transformação para as empresas? Uma razão é que os assistentes de voz fornecem aos usuários recomendações e ofertas personalizadas, o que torna o marketing mais eficaz. Além disso, estratégias como o upselling e o cross-selling podem ser usadas mais naturalmente através da voz. Outra razão (e vantagem) é que os assistentes de conversação fornecem informações e feedback dos consumidores diretamente para os marqueteiros.
O que as organizações precisam para tirar proveito das voicebots?
A primeira é uma organização conectada: as conversas com os clientes acionam processos internos e, portanto, as tecnologias de voz devem estar ligadas aos sistemas empresariais (e aos dados dos clientes). Também requer uma compreensão profunda dos perfis dos clientes: por exemplo, saber como eles se sentem sobre os diferentes tons de voz.
Por sua vez, eles precisam estabelecer como seus funcionários e os bots se complementam. A definição de formas de trabalho que envolvem assistentes de conversação ao lado de agentes humanos pode ser benéfica para todas as partes.
Muitas organizações carecem de uma abordagem madura para estas tecnologias, de capacidades organizacionais e de uma abordagem centrada no cliente para implementá-las. Como resultado, eles estão perdendo a oportunidade de construir relações mais profundas e valiosas com os consumidores.
Um dos desafios é entender como, onde e quando um usuário interage com uma interface de conversação. A partir desse conhecimento, eles devem encontrar a melhor combinação de humanos e robôs.
Por:
Fabricio González, Chefe do Laboratório Quantik (incubadora de idéias da Quantik).
Fabricio tem uma formação em Engenharia de Sistemas e Administração de Empresas (curso de atualização na Universidade de Salamanca) e uma certificação em Gerenciamento de Produtos do Pragmatic Institute (EUA). Ele está envolvido em consultoria e desenvolvimento de software para projetos ligados a várias indústrias há mais de 20 anos.
