El uso de los chatbots es cada vez mayor en las áreas de atención al cliente de las empresas tanto por sus beneficios como así también por el ahorro de recursos y de tiempo que implica su utilización. Este tipo de inteligencia artificial ha permitido revolucionar el marketing conversacional de las empresas, ya que mejora ampliamente la interacción con los clientes, y ayuda a lograr su fidelización.
La utilización de estos programas les da humanidad a las interacciones con los clientes y permite comunicaciones en tiempo real, motivos por los cuales su uso es el futuro en lo que respecta a la atención al cliente de las empresas.
Si bien este tipo de inteligencia artificial no reemplaza totalmente las comunicaciones con los clientes, se trata de una herramienta que transforma las comunicaciones ya que permite un contacto más adaptado a las necesidades actuales de los clientes y amplifica las posibilidades de interacción.
¿Qué son los chatbots?
En primer lugar hay que tener en cuenta que los bots son programas de inteligencia artificial que se caracterizan por tener la capacidad de realizar tareas programadas sin la ayuda de un humano.
Por su parte, los chatbots son aquellos programas de inteligencia artificial que pueden mantener conversaciones reales con los clientes, además de realizar otro tipo de tareas como la recopilación de información e incluso el impulso de las ventas de la marca.
Este tipo de programas pueden utilizarse en cualquier aplicación de mensajería instantánea (redes sociales, WhatsApp o chats integrados en el sitio web), algo fundamental para las comunicaciones a través de internet que hoy en día se utilizan cada vez en mayor medida.
Los chatbots comprenden el texto escrito por los clientes y lo interpretan, buscando luego información relevante para brindar una respuesta. Si bien en un comienzo el nivel de conversación que los bots tenían era muy básico, con el tiempo el software se fue actualizando y hoy en día es posible que mantengan conversaciones de mayor complejidad caso simulando a una persona real.
¿Qué valor agregado le brindan los chatbots a las empresas?
Mejoran la calidad en la atención
La programación de un chatbot para responder las consultas más frecuentes de los clientes permite mejorar la capacidad de atención de los operadores humanos, que pueden concentrarse en aquellas consultas más específicas y que necesitan otro tipo de interacción. El uso de chatbots permite disminuir el tráfico de consultas liberando los otros canales de atención para los clientes que requieran una comunicación más personalizada.
Amplían la capacidad productiva
Los chatbots pueden trabajar sin un límite de clientes, por lo que la capacidad de respuesta se amplía notoriamente, además de disminuir el tiempo de atención. Los chatbots están disponibles las 24 horas del día y todos los días del año, por lo que pueden interactuar con una gran cantidad de clientes. Esto posibilita el crecimiento de la empresa o bien abre la posibilidad de introducirse en nuevos mercados.
Mejoran la interacción con los clientes
La implementación de chatbots en el sitio web de las empresas o en las aplicaciones de mensajería instantánea también ofrece la posibilidad que los clientes puedan comunicarse cuando ellos lo deseen y no cuando la empresa lo decida. Si bien los chatbots no pueden resolver todas las consultas, el cliente puede mantener una conversación símil real y encontrar información de relevancia para su consulta cuando él lo necesite, sin tener que esperar a hacer su consulta en horarios comerciales.
Brindan asesoramiento las 24 horas
En el caso de empresas que tengan una tienda online, un chatbot puede ayudarlas a incrementar sus ventas brindando asesoramiento las 24 horas sobre los productos disponibles. El cliente puede decidirse a realizar las compras si cuenta con la información que necesita, algo que puede ofrecer un chatbot en cualquier momento del día. La inteligencia artificial utilizada en estos programas informáticos ayuda a simular una conversación humana, logrando de este modo concretar más ventas y una mejor experiencia para el cliente.
Ayudan a recopilar información sobre clientes
Los chatbots no solo interactúan con los clientes, sino que también recopilan información y datos muy valiosos para elaborar investigaciones de mercado que ayuden a elaborar campañas de marketing adecuadas. Las interacciones con los clientes permiten que el chatbot elabore perfiles y recopile datos sobre preguntas más frecuentes, preferencias de los clientes y productos más buscados. Del mismo modo, puede recopilarse información en tiempo real sobre las ventas no concretadas y los motivos, para mejorar la efectividad de las ventas.
¿Qué se debe tener en cuenta para que el uso de chatbots sea exitoso?
- Diseño amigable
- Dar un nombre al bot y utilizarlo en la interacción con los clientes para hacer sentir a gusto al cliente
- Cuidar el tamaño de letra utilizado, el tamaño de las imágenes y de los enlaces, deben ser claros y agradables visualmente
- Solicitar toda la información necesaria para evitar que el cliente deba escribir lo mismo varias veces. Esto puede desanimarlo a continuar con el contacto
Hay que destacar que el uso de chatbots no reemplaza el contacto humano, sino que se trata de una herramienta complementaria, que ayuda a expandir el negocio, mejorando las interacciones con los clientes. El chatbot permite que las comunicaciones sean más eficientes y logra brindar un soporte más adaptado a los requerimientos actuales, como la atención 24/7 o una menor demora en la respuesta.
