Durante la pandemia, una importante aseguradora de la región comenzó a explorar nuevas formas de estar más cerca de sus clientes, priorizando canales digitales que permitieran mantener la continuidad del servicio.
En 2025, dio un paso más en esa evolución al modernizar su atención en WhatsApp, incorporando un asistente digital que facilita la gestión de trámites clave tanto para asegurados como para corredores, desde un único canal y sin necesidad de esperar la atención de un agente humano.
El desafío de acompañar al asegurado en momentos críticos
En el sector asegurador, muchos contactos se producen en situaciones de estrés, como un siniestro. Antes de esta implementación, los asegurados debían esperar la atención de un agente para iniciar gestiones simples, lo que generaba demoras, fricción y mayor carga operativa.
El desafío era agilizar la atención digital, permitiendo que los clientes puedan resolver trámites frecuentes de forma autónoma, sin perder claridad, contención ni confianza en el proceso.
La solución: un asistente digital para automatizar la atención en WhatsApp
La aseguradora implementó un asistente digital automatizado en WhatsApp que permite a los clientes realizar gestiones clave de manera guiada y sin intervención humana.
Hoy, los asegurados pueden:
- Denunciar un siniestro leve desde su celular
- Recibir indicaciones en tiempo real
- Cargar fotos y documentación
- Obtener confirmación inmediata del trámite
Además, el asistente permite:
- Contratar seguros
- Solicitar asistencia mecánica
- Consultar información de la póliza
Todo desde un único canal digital, disponible cuando el cliente lo necesita.
El mismo canal también es utilizado por los corredores de seguros, quienes pueden realizar diferentes gestiones de forma ágil y confiable.
El impacto del asistente en la experiencia y la operación
La implementación del asistente digital generó beneficios claros para todos los actores involucrados:
- Mejor experiencia para el asegurado: en situaciones de estrés, los clientes pueden resolver un siniestro leve sin esperar la atención de un agente, retirándose del lugar con mayor tranquilidad.
- Mayor eficiencia operativa: en este tipo de casos, se eliminó la necesidad de enviar un parte técnico, reduciendo tiempos y costos de gestión.
- Valor para los corredores: adoptaron WhatsApp como un canal ágil de consulta, confiando en la rapidez y claridad de las respuestas.
- Satisfacción comprobada: el 86 % de los usuarios calificaron la experiencia como buena o muy buena.
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