A pesar de que para 2022 la mayoría de los usuarios preferiría completar operaciones en su banco o aseguradora mediante asistentes de voz (voicebot), solo un 17% de las empresas de este sector los usan.
Voicebots para el sector financiero
De acuerdo con el estudio elaborado por Capgemini Research Institute, los asistentes conversacionales son un elemento clave de la estrategia de negocio y de captación de clientes para la mayoría de las organizaciones (74%).
Si nos concentramos en el uso de asistentes de voz por industria, solo un 17% de las empresas del sector financiero (banca personal y aseguradoras) aplican esta tecnología. Esto representa una gran oportunidad para innovar y despegarse de la competencia.
Dentro del sector, los consumidores indican que para 2022 preferirán un asistente de voz ante un chatbot para las siguientes acciones: hacer una transferencia o un pago a otra cuenta; gestionar consultas o reclamos y resolver problemas, y actualizar un producto existente o comprar uno nuevo del mismo banco o aseguradora.
Los beneficios de un voicebot para el área son notorios: un 82% de las organizaciones encuestadas redujeron en más de un 20% la cantidad de llamadas al servicio de atención al cliente. Por otra parte, luego de incorporar un asistente de voz, un 65% de las empresas perdieron un 20% menos de clientes.
También mejoran la experiencia de los usuarios. El 92% de las empresas de servicios financieros sostuvieron que a partir de incorporar un voicebot el tiempo de espera de los clientes en una llamada se redujo al menos 5 minutos. Un 80% señalaron que la resolución de problemas o consultas en la primera llamada aumentó en un 20%.
A pesar de los números auspiciosos, siguen existiendo reparos en relación con problemas de seguridad que conllevaría aplicar tecnologías automatizadas por voz. Ejemplos de referencia para la industria, como el de este banco de Turquía, suponen un gran paso para disipar algunas de estas preocupaciones. A medida que aumenten los casos de éxito, la adopción en el sector aumentará.
El impacto de las tecnologías de voz en el marketing
A medida que los consumidores usan tecnologías de voz como una parte normal de su vida, la forma en que interactúan con la publicidad cambia de manera considerable. Del mismo modo, los esfuerzos de marketing se están concentrando en este punto.
¿Cómo se explica esta transformación para las empresas? Una de las razones es que los asistentes de voz ofrecen a los usuarios recomendaciones y ofertas personalizadas, lo que hace más eficaces las acciones de marketing. Asimismo, estrategias como el upselling y el cross-selling pueden emplearse de forma más natural a través de la voz. Otra de las causas (y ventaja) es que los asistentes conversacionales proporcionan información y feedback de los consumidores de manera directa a los profesionales de marketing.
¿Qué necesitan las organizaciones para aprovechar los voicebots?
Lo primero es una organización conectada: las conversaciones con los clientes activan procesos internos y, por tanto, las tecnologías de voz deben estar vinculadas con los sistemas de la empresa (y los datos de los clientes). También requiere un profundo conocimiento de los perfiles de los consumidores: por ejemplo, saber cómo se sienten ante distintos tonos de voz.
Por su parte, deben establecer cómo sus colaboradores y los bots se complementan. Definir formas de trabajo que contemplen asistentes conversacionales junto con agentes humanos puede ser beneficioso para todas las partes.
Muchas organizaciones carecen de un enfoque maduro sobre estas tecnologías, al no contar con capacidades organizacionales ni una mirada basada en el cliente al implementarlas. Como resultado, están perdiendo la oportunidad de construir relaciones más profundas y valiosas con los consumidores.
Uno de los desafíos es comprender cómo, dónde y cuándo un usuario interactúa con una interfaz conversacional. A partir de ese conocimiento, deben encontrar la mejor combinación entre humanos y bots.
Por:
Fabricio González, Head de Quantik Lab (incubadora de ideas de Quantik).
Fabricio tiene conocimientos en Ingeniería de Sistemas y Administración de Empresas (curso de actualización en la Universidad de Salamanca) y una certificación de Product Management del Pragmatic Institute (Estados Unidos). Ha participado en consultoría y desarrollo de software para proyectos vinculados a diversas industrias durante más de 20 años.
